¿Qué es un Servicio? En 140 caracteres...

Finalmente llegó el (¿tan esperado?) inicio del curso académico y con ello iniciamos la formación de los futuros gestores de servicios a través del Grado en Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios al que ya dedicamos una entrada en este blog.

Lógicamente, de lo primero que toca hablar en una titulación relacionada con la Ciencia de los Servicios es del Concepto de Servicio. A diferencia de los sectores primario y secundario, en los que no tenemos demasiados problemas en definir la minería, la pesca, la agricultura o la manufactura, la definición de servicio suele ser un poco más complicada... y generalmente optamos por hacerlo vía ejemplos: una peluquería, el metro, un hospital, Correos... es lo que instantáneamente nos viene a la cabeza, pero ¿cómo definiríamos el concepto de servicio?

Con el fin de desengrasar las neuronas y a la vez hacer uso de los "servicios" disponibles hoy en día en un aula a través de nuestros smartphones (ya tiré la toalla y no lucho con el clásico "apagar los teléfonos móviles", he optado por unirme a ellos...) y, por qué no, ayudar a la difusión de conocimientos sobre la Ciencia de los Servicios, nos planteamos definir el concepto de servicio en 140 caracteres (en realidad 127 descontando el hashtag #UnServicioEs).

Las definiciones que puedes encontrar en Twitter buscando por dicho hashtag no son perfectas... pero fusionando muchas de las ideas plasmadas en estos tweets podemos esbozar una primera definición. Antes de leerlas te aconsejo realizar el ejercicio... sí, es seguro que eres un ávido consumidor de servicios... pero, ¿cómo los definirías? 

De las múltiples acepciones que nos ofrece la Real Academia Española existen al menos dos que se relacionan con nuestro contexto:

• 1. m. Acción y efecto de servir.
• 16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones

Para nuestros propósitos la RAE se queda un poco corta; la primera acepción nos deja igual que estábamos y en la posición 16 nos encontramos con una definición más próxima al proveedor de servicios que al concepto de servicios en sí. Para profundizar podemos repasar lo que algunos de "los padres" de la reciente Ciencia de Servicios nos dicen al respecto del Concepto de Servicio:

Karakostas y Zorgios
Capacidad (entendida como acceso a un recurso generalmente durante un periodo limitado de tiempo) ofrecida por una entidad  llamada proveedor a una entidad llamada consumidor.
[Entidad lo puedes sustituir por sistema de información, individuos, organizaciones, organismos públicos,...]


IBM, Presentación del Grado en Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios
Lo que tiene un valor económico pero carece de una consistencia material. Consisten en promesas de coproducción conjunta entre clientes y proveedores, en las que se especifica la compartición de riesgos, tareas, información, activos y toma de decisiones

C. Lovelock
Acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.

Karakostas y Zorgios
Provisión de servicio es la disponibilidad por parte del consumidor, durante un tiempo limitado en exclusividad o compartido, a un recurso perteneciente al proveedor.

C.M. Chang
Actividades que causan una transformación del estado de una "entidad" mutuamente acordado entre proveedor y el consumidor.

C. Lovelock
Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio.


Resulta difícil definir -y más aun resumir- en 140 caracteres el concepto de servicio puesto que, como se puede observar, la mayor parte de las definiciones anteriores aportan elementos clave como la intangibilidad, el imposibilidad de transmisión de la propiedad, la limitación en tiempo y/o espacio, el proveedor, el consumidor, el acuerdo (contrato/ToS/SLA), la coproducción... todas ellas características a tener en cuenta para entender el concepto de servicio.

En entradas posteriores seguiremos profundizando en estas características que hacen que la gestión/operación de empresas de servicios sea substancialmente diferente a la de una empresa industrial.