Si necesitas mejoras en tu empresa... acércate al Gemba.

Gemba es una de esos palabros japoneses que provienen de la adopción de las técnicas de gestión japonesas. La traducción de Gemba es algo así como "lugar real" y en el entorno industrial que fue el principal exportador de este término viene a significar el sitio donde se fabrican los productos o servicios de una empresa. Pero en realidad Gemba es un término muy común en la cultura nipona y se usa en muchos ámbitos de actuación. En un sentido amplio para un japonés Gemba es el lugar donde se realiza el trabajo: los informativos dan paso a los periodistas que informan desde el Gemba (esto es, conectan con reporteros que están donde se genera la noticia), el plató de un estudio de televisión, la recepción de un hotel o la sala donde los ingenieros del software desarrollan sus productos son ejemplos de Gemba para sus respectivas empresas.

Ahora bien, ¿qué tiene que ver el Gemba con la mejora continua de las organizaciones? Desde una perspectiva japonesa el Gemba y la mejora continua están tan relacionados que no se puede entender una cosa sin la otra.

Si entendemos el Gemba (desde un punto de vista de gestión) como el lugar donde se fabrican los productos o se construyen los servicios (allí donde se añade el valor al producto/servicio), los gestores de las empresas deben de tener muy claro qué ocurre exactamente en el Gemba para poder establecer estrategias de mejora en los procesos que aportan dicho valor.

Sin embargo, es tristemente habitual encontrar iniciativas de mejora que parten de los cuarteles generales de las empresas implementando una serie de políticas dictadas por gestores que habitualmente se encuentran muy alejados de donde ocurren realmente las cosas. Estas políticas suelen fracasar porque realmente no encajan con el Gemba y carecen de aplicabilidad práctica.

Comentan los expertos japoneses que una de las principales diferencias culturales respecto a la mejora continua en las empresas japonesas frente a las empresas occidentales es que en Japón es inconcebible que los directivos se alejen del Gemba (lo cual se puede apreciar incluso en la distribución de espacios dentro de las empresas) mientras que en occidente existe la percepción de que cuanto más alejado te encuentres del Gemba... más arriba estás en el escalafón.

El desarrollo del software, obviamente no podía ser una excepción y es muy habitual encontrarse con empresas en las que existen una separación radical entre el Gemba y la dirección. Recuerdo una reunión en una importante multinacional ubicada en una de las Cuatro Torres de Madrid, una empresa que daba servicios al sector financiero a través de sus productos software (una tecnológica en toda regla puesto que la mayor parte de su personal eran técnicos). Me parecieron impresionantes las instalaciones de la empresa, llena de salas de cristales con "dibujos de imprenta" de tableros de Scrum y diagramas técnicos que la daban un aspecto claramente tecnológico. El problema es que hablando con el CIO de la empresa me explicaron que el único técnico que había en esa oficina era él mismo... los ingenieros del software (savia de la empresa) se encontraban en la otra punta de Madrid... a 20 minutos en coche con buen tráfico.... en una zona empresarial más modesta. Recuerdo que hablábamos de motivación en aquella reunión... en fin, ¿que tal si hacíamos ver a la "savia" de la empresa que eran tan importantes como las personas que disfrutaban de esas magníficas vistas de Madrid? Ah, que el metro cuadrado en la Cuatro Torres es caro... Pues bien, busquen un emplazamiento digno de toda la empresa (directivos y "savia") y no se separen del Gemba.

Tristemente este no es un ejemplo aislado... una empresa tecnológica cuya negocio se encuentra en un precioso edificio de cristales mientras que su Gemba está a kilómetros de distancia. En consultoría informática es cada vez más habitual que los clientes perciban el Gemba como algo no necesario, algo que no necesitan conocer ni saber en qué situación está... algo de lo que nos deberíamos separar lo más posible... no sea que se nos contagie algo malo. Si se pueden externalizar los desarrollos mejor... y si se llevan a cabo en Madrid, Barcelona o en la India, qué más nos da... cuanto más lejos el Gemba mejor... es algo molesto, fuente de problemas... que se encarguen otros.

Curiosa diferencia con la cultura japonesa, allí antes de contratar con un proveedor, incluso para un proveedor de productos físicos (cuya calidad puede ser fácilmente evaluada frente a la calidad del producto software) previamente suele haber una inspección de los directivos al Gemba del proveedor para asegurarse de que "lo que ocurre donde se aporta valor" se ajusta a sus intereses, en lugar de quedarse con la idea presentada un una preciosa sala de reuniones.

Las iniciativas de mejora deben centrarse y dirigirse al corazón de la empresa, allí donde se genera el valor que será aportado al cliente con lo cual, si no queremos empeorar el rendimiento de la empresa, no queda otra que mejorar el Gemba... y alejándonos de él es ciertamente difícil.